一、目的
　　通用服务规范
　　通过制订服务规范和标准，将顾客的要求规定到规范中，  以确保服务人员在服务过程中，按规范要求满足顾客的需求，并在实行规范化服务的基础上，不断满足顾客各种不同的需要，改进和提高顾客对服务质量的满意程度。
二，范围
　　适用于本公司各服务岗位服务质量的控制，括验光、接方、隐形、收银、取件、咨询导购、后服务、保洁、电工等岗位。
三。职责
　　1，营业部负责服务质量的归口管理。
　　2，各部门负责人负责检查服务人员的服务质量。
　　3，公司领导负责不定期的检查服务质量。
四，程序
　　(—)销售服务准备
　　1．店内外清扫：
　　①在营业开始前，全体员工都须参加清扫店内外卫生的工作。
　　②清扫商店外周围及道路。
　　③清理店内杂物，清扫地面。
　　④清扫柜台、货架、楼梯等处。
　　⑤擦拭门窗玻璃。
　　⑥清扫店内各种通道。
2．设施检修：
　　①检查店内各种照明用具，  如有故障应迅速告之电工，  以便及时更换检修。
　　②检查店内外各种装置的情况。
　　③检查各种售货设施、设备的运转情况。
　　④检查各种用品和销售用品是否到位。
（二）员工出勤规定：
　　1．严守出勤时间。
　　员工必须严格依照出勤时间，  提前到达公司。
　　2．正确着装
　　①进入营业现场后，  员工必须更换规定的工作服
　　②正确佩戴胸卡。
　　3．例会内容
　　①例会在正式营业前1 5分钟召开。
　　②例会由现场管理人员轮流主持。
　　③领导布置工作，  提出注意事项。
（三）营业场所规定：
　　1．销售场所
　　①努力在销售场所内营造一种积极向上的工作气氛和融洽的团队氛围。
　　②销售场所必须清洁、舒适、  自然、美观、专业
　　③根据市场需求、行业特点确定营业厅的业务构成、部门构成、商品构成及业务规模和人员设置。
　　④根据客流量和顾客购买心理，  以及季节因素，确定柜台的设置与面积，  楼层的经营品种，  以及各种商品的陈列方式和陈列数量。
　　⑤听取顾客意见，适时调整销售场所。
　　2．商品陈列
　　①商品陈列的基本原则：  显而易见、  易于寻找、易于选择、富有吸引力。
　　②商品陈列要点：  陈列必须美观清洁，  要体现出商品的丰富感和立体感；  要有季节性和流动感；  同时配以醒目的销售广告和装饰品，  强化陈列效果
　　3．顾客接待
　　①了解顾客心理：  顾客在一次具体的购买行为中，一般要经过八个阶段的心理变化(参见下图)，销售人员须对此加以认真分析，  了解和掌握顾客心理，  适时介绍商品，激发顾客购买欲。
　　②端正服务态度：  永远从顾客的角度考虑问题，从内心感谢顾客光临本店，认识自我的服务价值。
　　③规范服务用语：注意服务用语与态度、动作的协调统一；面带微笑，  强调要点，注意语序；注意顾客反映，认真听取顾客意见；  语言尽量专业，但要通俗易懂；  精神集中，  不得东张西望，  不得与顾客发生争论。
　　4．服务行为管理
　　①商品整理：  商品整理即使商品物归原位，  各适其所。为此须将经销商品分类，确放置场所，  并记录备案。
　　②商品标签
　　a．销售售货员须认识到商品标签的重要作用，  即能够向顾客传播商品主体信息；
　　b．标签上应标明商品名称、规格、价格、产地等；
　　c．一件商品必须对应一个标签。
　　d．对标签经常加以检查，  防止出现错误情况。
　　③商品供销动向把握
 　　a．所谓商品供销动向把握是指对一定期间内的商品销售和采购状况具有准确了解。其中重要的是对种类商品销售状态的把握。  其目的是为了更全面准确的向顾客介绍推荐商品，  从而扩大商品销售。
 　　b．把握商品供销动向的主要方法，  一是全面观察法，  二是销售额分析法，  三是销售量分析法。
　　 c．减少工作失误：  销售人员应严格要求自己，将工作失误减少到最小。

岗位服务规范
　　咨询、导购
　　当顾客进入店堂时，导购员应主动迎上，用“您好”，“您需要哪方面的产品和服务”等语言招呼顾客。
　　与顾客交谈时，要注意力集中，仔细识别顾客的购物需求，并引导顾客到所需服务的区域，介绍给该部门人员。
　　引导顾客时，应站在顾客的侧前方二、三步处，注意不要挡住顾客的视线，随顾客轻步前进。上楼梯时，请顾客先上，下楼时，请顾客先下，注意“请跟我来”，  “这边请”，  “里边请”等话语的使用。
　　接听电话：
　　 导购咨询人员应在电话铃声响过三声之内，拿起电话接听，并在顾客开口前说出“您好，精益眼镜公司，请讲(请问)一一”。
　　接听电话时，态度要诚恳，说话要自然，速度不宜过快。
　　对打电话的顾客要热情，对顾客的询问，尽可能给予满意的答复，对即使努力也不能答复的问题，要耐心向顾客解释不能满足要求的原因并向顾客表示歉意。
　　对暂时不能答复的与公司有关的问题进行记录，请顾客留下联系电话，待寻求到答案时，主动与顾客联系答复。
　　严禁使用“不知道”，  “不能办”等口气生硬的话语。

　　二、验光
　　当你接待顾客时，第一句话必须是“您好”，  “请这边坐下”，然后你自己必须坐下后才与顾客沟通。
　　接下来必须问的第二句话是“您戴过眼镜吗?”或“您戴眼镜的时间多长?”。待验光程序进行完毕后，一定要说“请到外面选择镜架或镜片”，  “请在这里检查眼睛”，或“请跟我到这边来，我帮您参谋参谋”等话语。
　　三、隐形
　　看见顾客走过来时，首先说“您好”，  “您想选哪一品牌的隐形眼镜”，或“您戴过隐形眼镜吗?”  “戴哪一个品牌”“戴多长时间”等话语，然后按隐形工作程序进行，接待过程完毕后，应说“记住一月之后一定来复查”，  “有什么需要服务的请拨打咨询电话”，  “请慢走，欢迎下次光临”。
　　四、配镜
　　当顾客来到柜台前，你首先说“您好”，  “您想选择什么款式的眼镜”，  “您有验光处方吗?”。然后按照配镜程序进行。待接待完毕后，应说“请核对票据到收银台付款后，再把票据交回原处”，  “谢谢，请慢走”等语言。
　　五、收银
　　当顾客持票据到收银台时，收银员应说“您好，欢迎光临”，再按收银程序进行。待程序完毕后，应说“请清点，把票据交回开票处”，  “谢谢”。
　　六、取件
　　当顾客持发票到柜台前时，应主动迎上说“您好”然后按取件程序进行，若遇到未出来的眼镜，应说“对不起，请稍等”的话语。在送走顾客时应说“有什么需要服务的请打
咨询电话或到我们这里来”，  “请慢走”，  “欢迎下次光临的语言。
　　七、太阳镜
　　当顾客进入太阳镜销售区域时，应主动迎上说“您好”“您准备选哪款太阳镜?”。然后开始按接待程序进行。在选好，调试好，包装好后，送走顾客应说“请走好”，  “欢
迎下次光临”的语言。